Chatbots sind heute zentraler Bestandteil vieler Formen von Dienstleistungen. Es stellt sich die Frage, ob ein menschenähnliches Design dieser Chatbots ein zielführendes Instrument sein kann, um positive Wahrnehmungen bzw. ggf. die Erreichung der Kommunikationsziele zu steigern. Für die Dienstleistungsmarketingpraxis wird hierzu eine kurze Einführung in grundlegende Theorien gegeben und anschliessend ein «Best-of» aktuellster Erkenntnisse aus Publikationen der Autorinnen und Autoren des Beitrags – aber auch darüber hinaus – vorgestellt. Am Ende werden übergreifend die sich daraus ergebenden Implikationen für die Praxis aufgezeigt.