Digitalisierung hat in den vergangenen Jahrzehnten die gesellschaftlichen Kommunikations- und Interaktionspraktiken grundlegend verändert. Vor dem Hintergrund umfassender digitaler Transformationsprozesse gewinnen digitalisierte Kontexte von Beratung immer mehr an Bedeutung. In der Regel wird Beratung als spezifische Interaktions- und Kommunikationsform beschrieben, die ratsuchenden Personen Hilfe und Unterstützung anbietet.
Mit Online-Beratung hat sich eine Form von Beratung entwickelt, bei der die «Beratungskommunikation und -prozessgestaltung mittels der Infrastruktur des Internets» (Engelhardt, 2022) umgesetzt wird. Beratung kann heutzutage nicht nur als Face-to-Face Beratung in Beratungsstellen vor Ort, sondern auch per E-Mail, Chat, Videotelefonie oder auch Messenger-Dienst stattfinden.
Der vorliegende Beitrag wirft einen empirischen Blick auf Mail-Beratung. Dazu wurden Expert:inneninterviews mit Online-Berater:innen aus verschiedenen digitalen Beratungsstellen geführt. Bei Mail-Beratung stehen die Berater:innen vor der besonderen Herausforderung, den Beratungsprozess textgebunden und asynchron realisieren zu müssen. Daraus ergibt sich die Frage, welche Bedeutungslogiken die Beratenden den digitalen Rahmenbedingungen des Beratungsprozesses zuschreiben.
In der rekonstruktiven Auswertung der Interviews zeigt sich deutlich, dass digitale Beratungsangebote relevante Möglichkeitsräume für Ratsuchende zur Verfügung stellen. In diesen können sie anonym ihre Lebens- und Problemkontexte formulieren. Besonders für Ratsuchende, die schlechte Erfahrungen mit analogen Hilfestrukturen gemacht haben, sind digitale Beratungsangebote wichtige Anlaufstellen. Daneben konnte für Mail-Beratung die grundlegende Notwendigkeit herausgearbeitet werden, sich schriftlich elaboriert auszudrücken. Ob Beratungsprozesse per E-Mail gelingen, hängt von der Fähigkeit der Ratsuchenden ab, ihre Lebens- und Problemlagen schriftlich zu formulieren.