Die vorliegende Arbeit befasst sich mit den Möglichkeiten des Webs 2.0 und den sozialen Medien für den Kundenservice im Internet. Von zentraler Bedeutung ist hierbei die Eignung bekannter sozialer Kanäle wie Facebook, Twitter und Blogs. Nach einer Einführung in die Begrifflichkeiten der Thematik soll ein Überblick zu bestehenden Möglichkeiten des Kundenservices im Internet gegeben werden. Um die Möglichkeiten des Kundenservices für Unternehmen zu unterstreichen, werden die positiven Auswirkungen auf den Kundenloyalität und Umsatz aufgezeigt. Im Anschluss erfolgt eine empirische Bestandsaufnahme des Kundenservices der Dax-30-Unternehmen im Internet. Hierfür wurden die Online- und Social-Media-Präsenzen von insgesamt 70 deutschen Marken untersucht. Obwohl Social-Media mehrheitlich in die Kommunikationswelt der Unternehmen Einzug gehalten hat, zeigte sich, dass viele Firmen ihre Kanäle lediglich für die Verbreitung von Unternehmensinhalten nutzen. Wiederum gibt es auch Firmen, welche die Zeichen der Zeit erkannt haben und in einen intensiven Dialog mit ihren Kunden getreten sind. Immerhin 59% der Unternehmen betreiben eine Art von Kundenservice auf Facebook. Jedoch zeigte sich, dass lediglich 7% der untersuchten Unternehmen diesen Kanal offensiv für Service, Beratung und Hilfe nutzten. Die Bedeutung von Social-Media im Kundenservice wird deutlich wachsen, nicht zuletzt aufgrund der enormen Nutzerzahlen und den Vorteilen, welche sich den Unternehmen durch die Beteiligung der Nutzer bieten.